电商行业客户服务的解决方案

电子商务平台即是一个为企业或个人提供网上交易洽谈的平台。电子商务建设的最终目的是发展业务和应用。

一方面网上商家以一种无序的方式发展，造成重复建设和资源浪费；另一方面商家业务发展比较低级，很多业务仅以浏览为主，需通过网外的方式完成资金流和物流，不能充分利用互联网无时空限制的优势，因此有必要建立一个业务发展框架系统，规范网上业务的开展，提供完善的网络资源、安全保障、安全的网上支付和有效的管理机制，有效地实现资源共享，实现真正的电子商务。

企业电子商务平台的建设，可以建立起电子商务服务的门户站点，是现实社会到网络社会的真正体现，为广大网上商家以及网络客户提供一个符合中国国情的电子商务网上生存环境和商业运作空间。

电商行业近年来在我国发展得越来越好，而针对其客户服务也亟待进行一定的优化。



电商行业特点
1.电子商务将传统的商务流程电子化、数字化，一方面以电子流代替了实物流，可以大量减少人力、物力，降低了成本；另一方面突破了时间和空间的限制，使得交易活动可以在任何时间、任何地点进行，从而大大提高了效率；

2.方便性，在电子商务环境中，人们不受地域限制，客户能以非常简捷的方式完成过去较为复杂的商业活动；

3.普遍性，作为一种新型的交易方式，将生产企业、流通企业以及消费者带入一个网络经济、数字化生存的新天地；

4.互动性：通过互联网，商家之间可以直接交流，谈判，签合同，消费者也可以把自己的反馈建议反映到企业或商家的网站，而企业或者商家则要根据消费者的反馈及时调查产品种类及服务品质，做到良性互动。

电商行业客户服务痛点：
缺乏客户行为洞察，转化率低迷；
多店铺多商家，商家监管是难题；
客户咨询量大，重复性问题多，耗时耗力；
独立多系统，数据流转不统一，服务营销效率低下；
针对以上的电商行业客户服务存在的痛点，我们能够想到的解决方法就是创建帮助中心。

帮助中心
产品帮助中心，就是在产品网站或者产品内部将产品使用上遇到的问题，或者关于产品的所有问题进行汇总，通过Q&A的形式展现给用户，帮助用户快速解决在使用上遇到的问题。帮助中心为用户提供一个渠道，快速找到解决方案，减少人工工作量。

一个好得到帮助中心能够在当用户遇到问题时，能够通过直接搜索关机次找到解决方案，帮助用户更好更快的解决问题；.用户在初次使用产品时，给予操作引导，给新用户良好的使用初体验； 当用户搜索问题时，可以通过帮助中心在解决方案里面适当的引导用户购买产品；并且良好的使用体验能够给企业树立好的品牌形象。

帮助中心囊括三方面内容：
产品介绍：介绍产品的主要功能模板块，产品的计费，购买说明等以及产品中涉及的相关词汇；
入门和使用：介绍如何使用产品的各种功能，使用场景以及产品的操作指南，包括个性化配置、常用配置和其他配置；
常见问题：在使用过程中经常遇到的问题以及解决方案。
在制作帮助中心的时候需要考虑用户使用感受以及是否便捷，是否解决了用户当前的问题。

如何制作帮助中心
Baklib作为一款简单优雅的产品帮助中心制作工具，将为电商企业详细解答：如何设计制作简单有效的网站帮助中心页面。使企业帮助中心页面更加的有效美化。

电商帮助中心的定位
帮助中心的定位是帮助用户解决直接解决问题，电商企业需要将用户归位2类；

一类是新用户：需要全局的了解产品，这类用户适合查阅细致的产品帮助文档；

另一类是老用户：已经使用了一段时间的产品，遇到产品问题也是较为简单的例如修改密码/订单查询等，需要快速简单的解决问题，适合使用FAQ（常见的问题帮助中心）。



如何分阶段去丰富电商帮助中心的内容
前期让内部员工将产品的整个流程走通，并用文字的方式编写帮助中心页面中；
用电话或者在线客服的方式收集客户的高频或者有意义的问题；
在帮助中心下添加新问题反馈的窗口，让用户帮助电商企业丰富帮助中心内容。
电商帮助中心界面设计
分层组织信息结构，逐步清晰的梳理内容，使企业产品帮助中心页面更具阅读性；
及时方便的阅读性，确保用户随时随地能够轻松阅读；
简约美观的画面，提升用户的阅读体验；
快捷响应式的搜索，减少用户去寻找问题的时间。