微商：顾客“要退货”聪明的销售，这样处理.

　　微商销售的过程中，顾客常常会提出各种问题，就算是有经验的导购也常常答错，今天零顾问帮你了解17种常见问题的标准答案，帮你理清销售话术的思路，让顾客乖乖掏钱,接下来，一起来看看吧!(以衣服为例)

　　NO.1 退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短?

　　错：您之前买的时候不是挺好的吗?

　　错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的!

　　错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退!

　　错：不会短啊!不会长啊!颜色很好看啊!这面料非常好，是进口面料的，不会有问题!

　　错：之前您怎么不说呢?

　　错：要不帮您改一下!

　　对：如果还有周旋的空间

　　您是觉得面料(长短、颜色)什么地方让您不满意呢?(探询原因)

　　是这样的：其实这颜色优点是-----长短之所以如此设计是-----所以当您穿的时候特别显得-----(卖点的重申和导入)

　　对：如果没有周旋的空间，只能以换货处理

　　这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料(长短、颜色、款式)呢?(转化到换货上去处理)

　　对：真的是很抱歉!因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题!您看这样好吗?

　　您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您合适的，您喜欢的是----

　　NO.2 你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊?

　　错：这是正常的

　　错：这种小问题难免的

　　错：哦，只要剪掉就好了，没事的，不影响!

　　错：现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了!

　　对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您，来，我帮您换一件让您试穿，这边请------

　　对：哎呀!没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请--

　　NO.3 这种面料不太好，容易变形，刺人!

　　错：不会的!我们卖了这么久，从来没有这种问题!

　　错：怎么会呢!不会的!

　　错：这种面料不会有这种问题的!

　　错：您说的应该不是这种面料

　　错：里面穿的时候多加一件就可以了

　　对：不好意思，请问一下，是怎么回事呢?(探询原因，是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等)

　　是这样的，-----(根据问题解释原因)

　　对：面料不太好?这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可以说说这种状况吗?

　　对：如果面料本身确实会产生这种问题

　　是的!其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种面料，因为我们这种面料的优点是-----所以客户在保养和穿着上最好可以-----

　　NO.4 毛衣按水洗的要求洗涤也掉色

　　错：有点掉色是正常的!

　　错：一般正常洗涤的话应该不会!

　　错：您是怎么洗的?

　　错：这种状况我到是没有遇到过!

　　错：怎么老是出这种问题1

　　错：唉!真是麻烦!

　　对：(正常褪色)其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料(采用某种特殊的染色技术)，因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的!

　　对：(换货)很谢谢您把这种状况告诉我!真是抱歉造成您的困扰，我会立即向公司报告，来，您这边请稍坐一下，我马上帮您处理!

　　对：(不换货，探询原因)哎呀，真是糟糕!您这边请稍坐，先喝杯水休息一下，我们再来了解一下状况!您这褪色的状况是怎么发生的呢

　　NO.5 这款衣服会缩水吗?(会掉色吗?)

　　错：不会的!我们这布料不缩水!

　　错：你洗的时候注意一下，不要机洗就不会了!

　　错：会缩一点点，纯棉的都会有一点缩

　　错：应该不会

　　错：放心吧，会缩水一定会跟您讲

　　错：不会

　　对：这一点您可以放心，因为这是-----面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心的穿。

　　对：是的!这一点确实是要注意一下，因为----面料它的优点是------而要注意的就是在穿的时候要注意-----在洗的时候要注意-----这样不仅不会有缩水的问题，穿起来还特别的鲜艳好看。

　　对：这一点您放心，只要不机洗，这种面料是不会缩水的!

　　NO.6 你们的衣服怎么这么花呀!

　　(你们的衣服怎么穿起来这么紧啊?)

　　错：不会的!怎么会花呢?

　　错：这是今年最流行的花色!

　　错：您可以看看其他款

　　错：您穿起来很好看呀!可能您自己不习惯吧

　　错：这种花色应该还好

　　错：我们的风格就是这样的

　　对：是的!这个花色确实是比较大胆一点，不过您穿起来特别好看，因为您的肤色------风格------所以您穿起来时尚感特别的强

　　对：是的!很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花，不过穿在身上之后就不一样了，尤其您的肤色----风格-----特别显得大气，很引人注意。

　　对：这是今年最流行的花色，时尚感比较强，可能您之前穿衣服比较保守，其实您可以尝试一下，换一换风格也不错

　　NO.7 你们的款式好少啊!

　　错：怎么会少呢?不少了

　　错：您想要什么款

　　错：我们这儿已经算多的了

　　错：您先看看有没有合适的

　　错：已经卖的差不多了

　　错：新货过两天就到了

　　对：是的!我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式?

　　对：我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常合适您，来这边请，我帮您介绍，您想先看上衣，还是-----

　　对：呵呵!我们这儿的特色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色

　　NO.8 太贵了!

　　错：这样子还嫌贵

　　错：我们这里是不讲价的

　　错：多少钱才肯要

　　错：不算贵，已经打折了，比原价优惠多了

　　错：我们现在搞促销活动，多买多送，也不会太贵

　　错：这是进口面料

　　对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗?

　　对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们设计很好;

　　所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱。

　　NO.9 穿着不合适

　　错：其实您的身材穿起来特别好看!

　　错：什么地方不合适?

　　错：不会啊，挺好的!

　　错：可能您看不习惯，其实挺好的!

　　错：那您要不要试下另一套?

　　错：怎么会不合适，我觉得非常合适啊!

　　对：请问一下，您比较希望找什么样的款式呢/我来帮您介绍

　　对：探询问题点

　　是什么地方让您觉得不合适呢?我来帮您处理一下

　　对：如果可以处理

　　原来如此!这部分我们可以帮您修改一下，这是小问题，最重要的是您穿起来特别------(加上赞美)

　　对：如果无法处理

　　原来如此!其实还有几套都很符合您的要求，您一定回满意，您请稍等一下，我帮您拿过来

　　NO.10 人家一线的牌子都打折，你们为什么不打折呢?

　　错：沉默不语

　　错：没办法，公司的规定就是这样的

　　错：很多品牌也是不打折的啊

　　错：我们品牌就是这样子的

　　错：是吗?我看过他们也打折啊

　　错：像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧?

　　对：其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求全国维持同意价格的原因是希望对每个客户负责;

　　希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗!

　　对：主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户随时来买的都是一样的价格，这样心里会更舒服一些!

　　NO.11 怎么这么贵，可以打折吗?

　　错：不好意思，我们都是不讲价的

　　错：没有折扣

　　错：当季产品不打折

　　错：目前没有折扣

　　错：打折可能要再过一阵子

　　对：如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我们价格会稍微高一点的原因;

　　是因为我们的(设计、做工、售后----)做得很好，而且质量方面又有保证，----再加上买衣服也不一定只是看折扣而已，适合不适合也很重要，您说是吧?

　　对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在促销期间有优惠，之外都是统一价格的，不过----(转往贵宾卡或卖点)

　　NO.12 老客户都没有优惠吗?

　　错：不好意思，我们这儿老客户、新客户都是一个价

　　错：不好意思，真是没办法!我们公司就是这样规定的

　　错：我们这都是公司定价来的

　　对：呵呵!很谢谢您(这么长时间)的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的 ，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意。

　　对：很谢谢您的支持，不过优惠方面，确实非常抱歉，不过您放心，我们公司在定价上一直都是很诚信的，所以价格一定很实惠

　　NO.13 买一件，不打折，好;那我买4件您怎么也不打折呢?要不打折我就买一件算了。

　　错：不好意思，这不是多少的问题!

　　错：我们新货确实没有折扣

　　错：您穿起来好看最重要了，是不是?

　　错：我们的产品确实已经很便宜了

　　错：不要这样嘛，你知道我们也很难做的

　　错：那您考虑考虑吧

　　对：是的!如果我是你的话，买4件我也一定会希望打折的，这样吧----(加上赠品或是贵宾卡的处理方式)

　　对：哎呀!这样真的是太可惜了!

　　因为我这几件都特别合适您，少了哪一件都可惜!这样吧，我尽力帮您申请看看，请您稍后(让客户知道你在为他解决)

　　真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客户喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑，最重要的还是您穿起来(加上卖点和赞美)，这些衣服没有穿在您身上多可惜啊!

　　NO.14 我怎么从来没有看见过这个牌子?

　　错：是吗?我们店开了好几年了

　　错：我们这是新的牌子

　　错：可能你没有注意吧

　　错：我们在服装界还是比较有名气的

　　错：我们在很多杂志上有广告的

　　错：不可能吧

　　对：那真是可惜!不过没关系，今天刚好可以来了解一下!我来帮您做介绍!

　　对：哎呀!真不好意思，这我们得检讨检讨了。不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌-------

　　对：哎呀!那真是可惜，我们的品牌已经有-年了，主要的客户-主要的风格-我们的特色是--

　　对：呵呵!是啊!我们是新的品牌，刚刚才进到商场里，所以以后还需要您多捧场、多照顾，我们的服饰最主要的风格------

　　NO.15 我只是随便看看

　　错：那您随便看看

　　错：没关系

　　错：您先看看，喜欢可以试戴

　　错：有几款新款不错的

　　错：好的

　　错：哦

　　对：是的!没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑一个最合适的产品，您一般比较留意的是哪一类的衣服?

　　对：是的!没有关系，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确的帮您找到最合适您的产品。来，我帮您介绍------

　　对：好的!没有关系，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心，不管客户买不买，我们专业的服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的衣服呢?

　　NO.16 某某某同你家比，哪家更好?

　　错：各有特色，看客户的喜好

　　错：这很难说

　　错：我不太了解其他的牌子

　　错：都不错

　　错：他们就是广告打的多而已

　　错：看客户喜欢

　　对：其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式、还有就是适不适合您，我们的特点是-------特别适合您的是------

　　对：您真是好眼光，您说的这几个品牌都很有自己特色和设计风格，因为这几个品牌都是好品牌，因此不是哪一家比较好，主要还是要看您个人比较适合哪一个品牌的产品

　　对：其实应该不是说这几家哪一家好，因为这几个品牌包括我们的品牌在市场上都是好品牌;

　　而且各有自己的客户群，主要的关键还是看客户的需求来决定，您一般在选择衣服的时候是比较注重款式、风格、还是------

　　NO.17 人家都打6折，你们为什么不可以?

　　错：不好意思，这是公司的规定

　　错：我们这是全国统一价

　　错：不好意思，我们这是专卖店，不二价

　　错：不好意思，我们也没办法

　　错：如果可以的话我还希望5折卖呢

　　错：有些是拉高价位之后再打折

　　对：其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户，只是您也知道折扣跟很多方面有关;

　　比方说质量、售后、工艺等等都有关系，最重要的是这一类的产品您不是天天买，所以有保障才是最重要的，像我的朋友之前----

　　对：是的!6折遇折相比，感觉上打6折是比较便宜，其实如果我们在定价上稍做修正，我们也是可以打6折的;

　　只是那样对客户来说就不诚信了，如果在价格上都已经不诚信了，质量上您也就更难相信我们了，您说是吗?