ISO9004:2009标准解读持续成功是公司经营的总方向

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ISO9004:2009标准解读第四章第二节 持续成功是公司经营的总方向

持续成功，是公司经营长期不变的方针。这和老底子“持续发展”的原理是相通的，没什么特别需要理解。在管理咨询过程中，笔者也经常与企业客户聊到企业发展的问题:稳中求进。稳是基础，进是动力。

在第一句中，条文中提到要均衡“相关方”的利益。五大相关方我们常界别为:企业所有者（老板、股东等）、顾客、供方（含外协方）、员工、社会（如政府、社区、协会、团体等）。笔者认为所谓均衡利益，可以理解为:

1）至少不损害到某一方利益，否则不能持久；

2）在决策时，应习惯于考虑政策对相关方的利益影响，以及相关方可能对政策的反应；

3）当一方受益后，应能转移到多方受益，而不是某一方独吞成果。

环境的变化，是企业作出调整的最重要的因素。企业是因其可满足相关方利益而存在。由于环境是在持续变化着的，不会停下来，所以，企业的调整也是持续的，不应该是静态管理。

条文中提到最高管理者应制定长远的规划，可是笔者在实践中，很少见有企业这么做。我想原因可能是:

1）计划赶不上变化，管理“计划”本身太烦；

2）企业面临的环境不是自由市场经济，企业感觉无法掌握自己的命运；

3）国内私营公司是家族型的资产，人治大于法治，强调令行禁止，而非文件化、制度化、公司化运作。而国营公司，则不知道下一班领导是谁，所以有规划，也是个摆设。

但笔者也认为，应该有公司的发展规划，十年的没有，可以定个三年的。有了规划，就有了方向，有了希望。有了规划，也同时有了压力，或者说发展的推动力。

规划如果不持续评审，不如没有。

评审的重点可以是:符合性、适宜性和有效性。你可能说，这不是质量管理体系的三个评审重点么？对，我们在讲的就是质量管理方法。不信，你看标准大标题。

条文中提到，最高管理者要组织对相关方利益的分析。笔者认为，五大相关方，对不同的公司来说，哪怕是同一行业的隔壁企业，重要性排序也会是不同的。有些公司，股东重要；有些公司，供方更重要些。对ISO9001来说，是顾客最重要了；对ISO9004来说，可能有排在顾客之前的。所以，政策的决策者应该首先考虑五大相关方的重要性排序，然后再考虑他们的利益问题。

对于很多公司来说，最高管理者可能会说，他顾不上整天分析相关方的利益问题。笔者想强调的是，作为最高管理者，均衡各方利益，是他的最重要的工作职责之一；我们可以通过相关方的抱怨、投诉等满意信息，反向处理利益问题。当然，标准要求的是主动式管理，比较先进。笔者推荐的这种，是“不是办法”的办法。如果有问题出来，就得处理好，不然可能会翻船。

条文说，规划要公开，要取得相关方的理解和支持。公开的规划，笔者见到的不多。

条文提到了风险管理，风险管理作为一个课题，在新版ISO9004:2009中被明确提出来了。在ISO9001中，提到了预防措施，不过，预防措施的范围，明显比较窄，但可以作为风险控制的一种方法来学习。

条文提到了最高管理者应致力于创建一个学习型的企业。怎么样算是学习型的？笔者认为可以从结果来评价:产品在创新，管理在创新，企业竞争力在上升，盈利能力很强。

很明显，4.2条款，象是4.1条款的延伸说明。后面的4.3/4.4之类也是如此。

组织持续成功的管理—ISO9004:2009标准解读

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