线下购物抗电商冲击的关键还是在于“人”

日前，中国青年报社社会调查中心联合问卷网，发布了一项“线下购物服务”问卷调查，共有1534名受访者参与。调查显示，51.4%的受访者经常去线下购物，47.4%的受访者偶尔去，基本不去的仅为1.2%。（《中国青年报》6月17日）

在电子商务与O2O服务持续冲击市场的今天，“实体经济难做”成为了不少线下商户的心声。该调查结果侧面反映出，客源流失的原因或许并非线上购物“太方便”，而是线下购物还“不够方便”。走进体验经济时代，缺少良好的服务体验，才是影响线下购物生存质量的关键因素。

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在这次调查中，对于选择线下购物的原因，61.8%的受访者表示是可以试穿试用试吃等，54.0%的受访者觉得是质量更有保障，44.8%的受访者觉得适合闲逛放松，打发时间。线下购物的优势在于提供人与人面对面、物与人直接接触的真实交互服务。立体感十足的购物体验，正是现阶段手机和电脑购物所难以提供的。

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同样，在本次调查中，有52.0%受访者因为无需等待快递选择线下购物；有47.1%受访者认为线下购物商品种类更齐全；还有37.6%受访者认为能从线下购物中享受到优良的服务。相对于过去一窝蜂追捧线上购物，当下消费者的消费观念更为理性，懂得对比线上与线下优势，合理选择购物方式。如何扩大线下购物优势，成为破局关键。

值得注意到，在同一版的调查结果中，93.3%的受访者期待完善线下购物服务，其中，37.9%受访者表示非常需要，55.4%受访者认为比较需要。仅6.7%受访者表示不需要或无所谓。如何优化服务，受访者关注点集中在“培训导购（60.0%）”“减少排队（58.7%）”“无理由退换货（57.8%）”等几个方面。

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从事线下实体经济不能局限于“开门迎客”，而要走向“开门引客”。消费者线下购物不仅仅是冲着“货”去，更多的是冲着“人”去。导购能不能理解消费者需求，提供喜欢的商品；商铺能不能改进服务模式，减少排队的焦虑；客服能不能紧跟用户实际情况，完善退换货服务等等因素，都会成为影响消费者购物热情的短板。

说到底，受电商冲击的原因不在于电商，而在于线下服务质量没有赶上消费趋势。只有提供更专业、更精致、更贴心的购物体验，才能从电商时代中抢回客源。就目前来看，人的主观能动性比电脑的随机匹配更强一些。可以相信，只要持续优化服务，总能赢得一线生机。 copyright www.jiqunzhihui.net

值得一提的是，当下，人工智能技术开始崛起，人工智能与实体经济加速融合趋势明显，线下购物面临多方面的竞争。期待线下商户能用好“人工智能”这把双刃剑，在丰富线下购物体验上能更进一步。（严奇）

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